相較于線上購物的火熱，大量線下實體店卻面臨客流不斷下滑的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。電商和實體店，線上和線下業(yè)務(wù)，也一度涇渭分明。自從“新零售”概念被提出后，這股浪潮便席卷中國大地。從線上到線下全渠道覆蓋，從技術(shù)創(chuàng)新到模式創(chuàng)新，從人工智能到大數(shù)據(jù)應(yīng)用，無論是實體零售企業(yè)還是電商都在悄然布局。
神州光大某大型零售商業(yè)務(wù)遍布24個國家/地區(qū)，在亞洲及歐洲經(jīng)營約8,000家店鋪?？蛻羝髽I(yè)在中國490多個城市擁有超過4,100家店鋪和逾6,300萬會員。
該零售商憑借其在商品品類、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的強(qiáng)大優(yōu)勢，在各地疫情得到控制后業(yè)務(wù)得到快速的發(fā)展。同時，該企業(yè)為最大限度克服疫情帶來的影響，實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，提出要在全國各地加速其門店業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署，并全面排查門店業(yè)務(wù)系統(tǒng)隱患，以良好的運營服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升業(yè)界口碑。
客戶訴求：
1. 需要覆蓋全國的服務(wù)資源并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)交付統(tǒng)一管控；
2. 到場工程師需要達(dá)到相應(yīng)技術(shù)水平，具備提供一站式交付驗收并投入使用的專業(yè)服務(wù)能力；
3. 各門店需要建設(shè)前期交付與后期維護(hù)的“無縫“服務(wù)模式，服務(wù)成本控制在各門店盈利可支撐范圍內(nèi)；
4. 服務(wù)資源需要具備統(tǒng)一調(diào)度能力，可按門店實際情況靈活安排服務(wù)周期和服務(wù)方式。
神州光大服務(wù)方案：
1. 建立服務(wù)架構(gòu)：充分利用神州光大“服務(wù)云”平臺優(yōu)勢
以區(qū)域、服務(wù)周期、技術(shù)能力、服務(wù)反饋記錄等多維度篩選最匹配該項目的工程師；
規(guī)劃獨立的服務(wù)申請、服務(wù)管理、質(zhì)量監(jiān)管及投訴“綠色通道”和管控中心資源；
按客戶要求對基礎(chǔ)IT設(shè)施進(jìn)行歸納，并匹配集中式服務(wù)的時間周期和資源整合
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2. 統(tǒng)一學(xué)習(xí)理解門店建設(shè)所需的服務(wù)范圍，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
明確建設(shè)范圍，搭配技術(shù)資源；
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根據(jù)已有軟硬件產(chǎn)品常見問題和自身服務(wù)經(jīng)驗歸納重點服務(wù)環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患；
建立服務(wù)規(guī)范和交付驗收標(biāo)準(zhǔn)
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服務(wù)成果：
交付門店覆蓋全國13個省，35個地區(qū)；
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平均門店建設(shè)服務(wù)交付成本比客戶預(yù)期降低30%，實現(xiàn)了交付質(zhì)量統(tǒng)一化；
平均門店建設(shè)服務(wù)交付時間控制在5天以內(nèi)，實現(xiàn)了高性價比的快速交付。
此次服務(wù)的順利交付，得到了客戶的高度認(rèn)可，也再次驗證了神行服務(wù)云的強(qiáng)大優(yōu)勢。
神行服務(wù)云是將企業(yè)實施IT和泛IT服務(wù)過程中所需的全領(lǐng)域工程師、服務(wù)過程中所需的解決方案、工具和備件池化，形成遍布全國的能力資源池。通過先進(jìn)的的智能運維服務(wù)管理系統(tǒng)，對云化的資源池進(jìn)行適當(dāng)?shù)貥?biāo)簽，對工程師技能進(jìn)行界定，并提供精準(zhǔn)的服務(wù)類別。當(dāng)客戶提出大量并發(fā)服務(wù)請求時，神州光大可以在平臺上篩選具備專業(yè)項目服務(wù)能力的工程師，快速匹配合適的資源，就近提供服務(wù)，助力客戶共同應(yīng)對突發(fā)流量。通過這種彈性擴(kuò)展、隨需訂制的方式，確保神州光大在客戶門店多點服務(wù)并發(fā)的特殊情況下，幫助客戶輕松完成任務(wù)。
